Влияние отзывов на продажи как работать с покупателями правильно

Как один отзыв может испортить тебе субботу

В прошлую субботу, когда я собирался пожарить шашлык и не думать о продажах, прилетел тот самый отзыв. "Мошенники! Упаковали товар в пакет, как будто я купил его в 2007 году на рынке". Представьте — вместо отдыха я метался между комментариями и отделом логистики, как кот, которого забыли на даче.

Отзывы, друзья, — это не просто буквы на экране. Это мини-взрывы, которые могут или поджечь твой бренд, или дать ему вспышку вверх. Но почему один отзыв может запустить лавину негатива? Или, может, лавина — это ещё не предел?..

Почему «спасибо за покупку» — это не просто вежливость

Ответ на прошлый вопрос прост до боли: люди читают эмоции, а не факты. Один негативный отзыв работает как испорченный лимон в бочке с апельсинами — всё, атмосфера кислится. Я понял это, когда одна бабушка, которой мы отправили крем, написала: «А мне понравилось. Хоть и пах он странно, но помог». Этот отзыв потом висел в топе месяца.

Когда ты благодаришь клиента, ты не просто вежлив. Ты закладываешь кирпичик доверия. А доверие в нашем деле — валюта ценнее биткоина. Но как сказать «спасибо», чтобы оно сработало, а не улетело в спам-папку чувств?

Отзывы-убийцы или что делать, когда тебя хейтят

И вот тут начинается веселье. Потому что "спасибо" — это хорошо, но когда на тебя катится поток грязи, хочется сказать: «Да вы офигели вообще!». Но, как говорил мой бывший начальник (тот ещё тип, кстати), хейтеров надо обнимать словами.

Мой случай: клиент оставил гневный отзыв, что получил не тот цвет футболки. Мы извинились, отправили правильную — и предложили скидку. Он удалил свой отзыв. И... через два дня написал новый: "Редко где так умеют — красавцы". Победа? Ну, почти. Но возникает другой вопрос: а стоит ли вообще отвечать всем подряд?..

Как превратить гнев клиента в лояльность

Да, стоит. Даже тем, кто пишет капсом и добавляет десять восклицательных. Потому что иногда это просто человек, у которого день не задался. Я помню одну женщину по имени Галина Ивановна — она позвонила и минут десять кричала, что ей не положили инструкцию. А потом... извинилась.

Мы выслали ей рукописную инструкцию на бумаге, да ещё и подписали: «С любовью от тех, кто вас услышал». Через месяц она стала нашим постоянным клиентом. Ну вот как? И главное: где грань между вниманием и навязчивостью?..

Почему надо отвечать на отзывы — даже ночью

Грань — там, где заканчивается равнодушие. Сейчас лето, июнь, жара. Люди злятся быстрее, особенно когда кондиционер сломался, а отзыв не одобрили за 3 часа. Наша статистика за 2024 год показала: ответы в течение 2 часов увеличивают шанс на положительный пересмотр отзыва на 67% (данные из внутреннего CRM, по методике из книги "Contagious" Йона Бергера).

Иногда я просыпаюсь ночью, вижу уведомление — и отвечаю. Нет, не герой, просто знаю, сколько стоит минута молчания. Но как отличить отзыв живого человека от фейка?..

Как не утонуть в фейках и манипуляциях

Фейковые отзывы — чума современного маркетинга. И если ты думаешь, что они касаются только гигантов, типа сетевых супермаркетов, ты ошибаешься так же, как я ошибался, когда пытался сам написать себе отзыв с другого аккаунта (спойлер: палился на стиле).

Сейчас я использую только проверенные антифрод-сервисы и просматриваю IP-адреса, регион и стиль текста. Но есть и другой метод — смотреть на тональность. Подозрительно восторженные отзывы — хуже, чем один негатив. Но кто эти люди, которые пишут искренне?.. Где они обитают?

Где найти клиентов, которые оставят отзыв и ещё и спасибо скажут

Знаете, где? Среди тех, кому вы реально помогли. Серьёзно. Один мой знакомый продавал стельки — ну, обычные такие. Но каждому покупателю он звонил через неделю и спрашивал: "Ну как, не жмёт?". Люди были в шоке. И писали отзывы сами, без просьб. Потому что чувствовали — их слышат.

А ещё... он дарил имены своим клиентам. Не шучу. Он писал: "Стельки теперь живут у Татьяны из Ярославля". И это, блин, работало! Но что делать, если отзыв плохой, а клиент... ну, прав?

Лайфхак: что я делаю, когда отзыв плохой, а клиент прав

Я делаю кофе. Много. Потом читаю отзыв ещё раз. Затем — признаю ошибку. Прямо, честно, иногда даже с фразой "ну тупанули, бывает". Люди ценят правду. Мы не роботы. И если клиент прав — то исправься. Даже если это тебе невыгодно.

Кстати, один поставщик из Purshat Market научил меня отвечать на плохие отзывы фразой: "Мы рады, что вы помогли нам стать лучше". Сначала я фыркал, а потом попробовал. И, знаете, это работает.

Заключение

Отзывы — это как карма: всё, что ты отдаёшь, возвращается. Ты можешь их бояться. Или можешь приручить их. Отзывы не только продают, они строят бренд, создают атмосферу и двигают бизнес. Только надо учиться слушать.

Официальный сайт Purshat Market