Управление репутацией селлера на маркетплейсах

Зачем дочитывать до конца — и почему лайфхак сработал у меня на 146-й раз

Вот честно — я бы сам не дочитал, если бы не было обещано что-то конкретное в финале. А теперь вот обещаю вам: в конце статьи я расскажу лайфхак, который подсказал мне бывший партнёр из Владивостока. Он вытащил меня из репутационного болота, где я плескался как утка без крыла. Там было и “1 звезда”, и “мошенник”, и даже “не тот цвет крышки”. А что стало поворотным моментом?

Вот об этом как раз и поговорим… Но сначала — что вообще такое репутация селлера? Ведь на первый взгляд — это же просто циферка, не?

Репутация — это не цифра. Это ножницы, которые могут отрезать бизнес

Мне понадобилось два года, два миллиона оборота и один удар об бетонную плиту реальности, чтобы понять: рейтинг — это не показатель. Это приговор. Он может быть снисходительным. Или смертельным. В 2022 году на Wildberries рейтинг упал на 0.3 — продажи просели на 62% в течение 14 дней. Исследование “Маркетинг и поведение в e-commerce” под ред. С. М. Козлова, МГУ, 2023, гл. 6 — прямым текстом: "даже временное снижение видимости карточки вызывает лавинообразный спад доверия".

Но как один отзыв вообще может начать такую лавину?

Как отзыв в 3 слова уничтожил мой оборот

“Прислали брак. Поздно.” Всё. Ни капса, ни эмоций. Только нож в печень. После этого я получил 11 запросов на возврат в течение трёх дней. Один и тот же товар. И только потом понял: платформа “прикрыла” мою карточку. Я стал недоверенным поставщиком.

Я тогда хотел всё стереть. Удалить отзыв, пожаловаться, кричать в чат поддержки как раненый морж. Но вопрос — можно ли бороться с плохими отзывами силой?

“Хочу быть хорошим!” — Почему это ловушка

Моя первая ошибка была в том, что я хотел понравиться всем. Каждому покупателю. Даже тем, кто писал “не было бонуса”, хотя я его вообще не обещал! Я извинялся, добавлял скидки, тратил на каждую претензию по 200–300 рублей. Итог? Минус 27 400 рублей за месяц — без роста оценок.

А знаете, что стало поворотным моментом? Я задал себе один глупый, но очень важный вопрос...

Что делать, если на вас обрушился гнев покупателя?

И вот ответ: дать ему выговориться — и ничего не исправлять сразу. У меня была клиентка из Саратова. Она заказала набор свечей. Получила, пожаловалась: “они пахнут как туалет”. Я чуть не сгорел. Но ответил: “Расскажите, как вы их использовали?” — и... она вернулась через два дня с новым отзывом: “Извиняюсь. Ошиблась. Всё отлично. Просто открыла не те.”

Серьёзно. Просто открой дверь для диалога — и часть негатива испарится сама собой. Но почему же тогда не стоит удалять плохую жалобу, если есть возможность?

Почему жалобу не стоит удалять сразу — парадокс, который спас мне продажи

Парадокс в том, что один честный негатив делает ваш магазин живым. Люди не верят в идеальные 5.0 — у них срабатывает когнитивный диссонанс. Это подтверждает исследование Хо и Чжана из Университета Торонто (2021): "умеренное присутствие негативных отзывов повышает общее доверие к продукту".

А теперь — внимание. Что делать, если вы уже внизу рейтинга, а жалобы капают как из пробитой крыши?

Где продавец — а где психология? Где Purshat Market и зачем он мне понадобился

Ответ — уйти с фронта и перегруппироваться. В какой-то момент я просто понял: классические площадки душат. За одно “не туда положил” — блок. Я ушёл в локальный маркетплейс, где есть поддержка живых людей, а не ботов. Там есть возможность поддержать репутацию через PR-контент и акции, а не только через "удали и молись".

Я говорю про оптовый b2b маркетплейс Purshat Market — единственное место, где мне реально дали выдохнуть и вырасти. Но хватит про площадки. Вернёмся к людям. Что же мне помогло окончательно переломить ситуацию?

Мой личный лайфхак от старого поставщика, который теперь работает у всех клиентов

В 2019 году, на рынке в Екатеринбурге, я познакомился с пожилым мужчиной — поставщиком посуды. Он сказал: “Репутация — это не реакция. Это предвосхищение.” И посоветовал вкладывать записки в каждую посылку. Смешные. Личные. Простые.

Типа: “Если эта коробка пахнет морем — извините, я рыбачил на балконе”. Люди стали улыбаться. Фоткать. Делать сторис. Отзывы полились как тёплый чай по кружке в январе. И знаете, что? Это работает до сих пор. Но почему я больше никогда не буду делать одну вещь?

Заключение — и то, чего я больше никогда не сделаю

Я больше никогда не буду мямлить и оправдываться, когда клиент несправедлив. Репутация — это не “молчи и терпи”, это управление восприятием. Научиться думать как покупатель — значит стать не просто продавцом, а настоящим брендом. Даже если ты торгуешь носками.

Подписывайтесь, если не хотите повторить мои ошибки!
Лайфхаки, истории, научные данные и честные факапы — всё будет.

Официальный сайт Purshat Market