Лучшие программы лояльности для постоянных покупателей селлера

(Прочти до конца — в самом низу тебя ждёт лайфхак, который однажды спас мне бизнес. Узнал я его от одного старого хитреца с Урала. Там будет жёстко. Прямо по-жизни.)

Ничто так не предаёт, как скидка

Я раньше думал, что скидка — это как обручальное кольцо. Надел — и клиент с тобой навсегда. Ага, щас. Дал минус 10% — и он убежал к тому, кто дал минус 11%. Логика? Забудь. Это чистая химия.

Скидка — это как первая доза. Дёшево, легко, а потом человек хочет ещё. Зависимость? Почти. В 2023 году Bain & Company опубликовали исследование: более 55% клиентов покидают бренды, даже несмотря на накопленные баллы, если появляется чуть более выгодное предложение (Bain Loyalty in Retail).

Так вот вопрос: а что работает, если не скидка?

Почему карточки не работают

Ответ простой: карточка — это память, а не привязанность. У меня была карта лояльности в одном барбершопе. Знаешь, сколько раз я о ней вспоминал? Только когда стирал брюки, и она выпадала из кармана.

Я решил протестировать. Запустил программу: 10 покупок — 11-я в подарок. Через 3 месяца — тишина. Аналитика показала, что лишь 12% клиентов вообще доходили до третьей покупки. Остальные… растворялись.

И тогда я понял: лояльность — это не про награды, а про отношения. Но как её строить — вот в чём засада?

А что если не деньги?

Я экспериментировал. Вместо скидок начал предлагать… знания. Чек-листы, гайды, инструкции — для тех, кто у меня покупает регулярно. А потом добавил закрытый чат для VIP-клиентов.

Сначала народ скептически. А потом случилось то, чего я не ожидал: люди начали общаться между собой. Давали советы, спрашивали, делились. Один даже нашёл там партнёршу по бизнесу. И покупки пошли вверх.

Почему? Потому что ты больше не просто продавец, ты — источник ценности.

Но как не скатиться в «инфоцыганство»?

Программа, которую у меня украли

В 2021-м я создал систему, которую с гордостью назвал «Клуб умных закупок». Клиенты получали доступ к эксклюзивным товарам, которых не было на витрине, если совершали хотя бы три заказа в месяц.

Через 4 месяца её скопировал конкурент. Один в один. С логотипом еше перепутал, клоун. Я взбесился. Но потом заметил, что у него это не работает.

Почему? Потому что он не жил этой идеей, не общался с клиентами, не знал, кому и зачем это нужно. Всё было как в музее — красиво, но мертво.

И тут я задумался: а как сделать программу, которую нельзя просто скопировать?

Кто покупает — тот и рассказывает

Ответ меня догнал ночью, когда я читал Котлера. Там была фраза: «Лояльность рождается не в скидке, а в сообществе». Я встал, пошёл к компьютеру и начал писать письма.

Я стал просить клиентов рассказать свою историю работы с моими товарами. И знаешь что? Они писали. Кто-то про то, как товар спас им свадьбу. Кто-то — как благодаря быстрой поставке закрыл контракт.

Я стал публиковать их рассказы у себя в Telegram-канале. Это сработало как магия.

Но вот вопрос: а что делать с теми, кто молчит? Их же больше.

Как я чуть не угробил базу

В попытке достучаться до «молчунов» я решил запустить автоматическую цепочку писем с бонусами. Персонализация, вау-эффект, всё как в книжке.

Через неделю мне начали писать: «Почему вы называете меня Виталием, если я Мария?» Ну и да, в письмах были ошибки. Автоматизация без головы — это бомба без таймера.

На восстановление репутации ушло 3 месяца.

С тех пор я придерживаюсь простого правила: если автоматизируешь — тестируй на себе и на тёще.

Но даже это не ответ на главный вопрос: а что удерживает без рассылок, без бонусов?

Где найти идею, которая не в лоб

Идеи — как трюфели. Сами не растут, искать надо.

Я пошёл другим путём: попросил клиентов создать свои правила. Провёл опрос: «Что бы вы хотели получать за лояльность?» Ответы удивили: люди хотели эмоций, не бонусов. Впечатлений, подарков-сюрпризов, даже просто благодарности.

Так родилась моя самая странная (и любимая) фишка — письмо от руки. Каждому 10-му клиенту я писал благодарность на бумаге. Почерк у меня как у врача, но эффект был нереальный.

Но всё же, если ты не можешь писать письма вручную, что делать, если ты мелкий селлер?

А что делать, если ты маленький селлер?

Ты не Amazon, и у тебя нет бюджета на психологов и дизайнеров? Отлично. Тогда у тебя есть главное — живое лицо и голос.

Просто звони клиенту. Напиши от себя лично, без шаблонов. Один раз я записал видеообращение для своего топового клиента — с телефоном в руках, в машине, без монтажа. Сказал спасибо и пожелал хороших продаж.

Через час он заказал в 4 раза больше обычного. Люди тянутся к людям.

Но вот ведь штука: а если твои клиенты — другие бизнесы, не физики? Что тогда?

Почему B2B — это вообще другая планета

В B2B всё жёстче. Клиент считает маржу, а не баллы. Ему важно не порадоваться, а заработать.

Тут работают программы с отложенной выгодой. Типа: «Приведи клиента — получи скидку не сразу, а через 3 месяца, если он остался». Или: «Чем больше закупаешь — тем лучше условия на логистику».

А ещё — персональные условия, о которых не знает никто, кроме тебя и него. Как в шахматах: ход знаешь только ты.

И вот тут начинается магия — особенно если всё это завёрнуто в платформу, где ты видишь товары, остатки, аналитику. Именно такой подход я впервые увидел на одном ресурсе, который реально помог мне расширить продажи и выйти на другие города. Это был Purshat Market.

Но какая же программа работает абсолютно везде, даже в сложных нишах?

Лайфхак от дяди Сени: как на лояльности не разориться, но всех удержать

Есть у меня один дядя Сеня. Торгует шлангами уже 25 лет. Однажды я спросил: «Ты же не даёшь скидки. Почему у тебя все возвращаются?»

Он сказал: «Я просто звоню и спрашиваю — как дела». Всё. Без продаж. Без маркетинга. Без шаблонов. Он звонил вовремя, когда понимал, что товар скоро закончится. Он был рядом. И люди чувствовали это.

Так вот: лояльность — это не программа. Это забота, превратившаяся в привычку.

Подписывайся на канал, если хочешь больше таких историй и реальных фишек — мы тут без воды, только мясо.

Официальный сайт Purshat Market