Что важно знать о возвратах и как минимизировать их на Wildberries и Ozon

📌 Прочтите статью до конца — в самом финале я поделюсь полезнейшим лайфхаком, который мне однажды шепнул на ухо старый добрый байер с 12-летним стажем. Этот трюк сэкономил мне больше нервов, чем валерьянка в сезон распродаж. Да, и еще: статья – с огоньком. Не для скучных.

Возвраты — это не просто проблема, это лакмусовый тест на ваш бизнес

Если думаете, что возврат — это просто "минус в продажах", то вы ещё не получали 42 штуки трусов обратно, распакованных... как бы помягче сказать... «вживую». Это не просто логистика. Это эмоциональная бомба. Возвраты показывают не только, что что-то пошло не так. Они говорят: ты недосмотрел. Ты где-то схалтурил. Или, что хуже, ты был слишком честен. Но почему вообще люди возвращают товар? Ответ в следующем пункте…

Один клиент чуть не разрушил мне рейтинг на Ozon за 48 часов

Значит, представьте: ноябрь. Всё сырое, как курица из доставки. Вылетаю на склад — потому что некий "Уважаемый покупатель" вернул товар с комментарием: "Кривой, дешёвый, не соответствует фото. Не рекомендую". Это был дизайнерский светильник ручной работы. Вложил душу. Ну и деньги тоже. Проверяю — он идеален. Ни сколов, ни кривизны, да он ровнее моей жизни! А рейтинг улетает в пропасть. А теперь вопрос: как объяснить клиенту, что фото не значит 100% соответствие ожиданиям? И вообще, что делать, когда всё вроде бы идеально?

Да, я тоже совершал самую банальную ошибку новичков

Я думал, что качество — это всё. Типа, чем круче товар, тем меньше возвратов. Ага. Щас. Клиент может вернуть всё, даже если вы вручную вязали это на фоне луны и под звуки Вивальди. Возвраты часто не про качество. Они — про разрыв между ожиданием и реальностью. Помните ту мемную девушку, заказывавшую платье, а получившую штору? Вот. И как сократить этот разрыв — об этом чуть позже. Но сначала...

Что делать, если товар возвращают, хотя он идеальный?

Давайте честно. Бывало? Ты смотришь на возвращённый товар и думаешь: «Да это же лучшее, что я делал в жизни!» Но клиент — вернул. Почему? Потому что фото было на модели, рост которой метр восемьдесят, а клиент — метр шестьдесят. Вуаля! Ожидание — богиня, реальность — мешок. Поэтому совет простой: показывайте товар с разных ракурсов, на разных людях, с деталями. Хочешь меньше возвратов — дай больше реальности. Но почему даже при этом покупатели всё равно возвращают?...

Психология покупателя — это отдельная трагикомедия

Люди покупают эмоциями, а возвращают логикой. «Ой, как красиво!» — через 3 дня: «Что-то я поторопился, верну-ка». Или жена посмотрела — сказала "мусор". Всё. Возврат. Ты уже не продавец — ты заложник семейных споров. 🤷‍♂️ Поэтому важно работать не только с товаром, но и с ожиданиями. Опишите, где товар может не подойти. Предупредите честно. Это вызывает доверие. А почему доверие снижает возвраты, поговорим ниже. Но сперва…

Где та тонкая грань между качеством и ожиданиями?

Я однажды запустил коллекцию кошельков. Кожа. Натуральная. Пахнет успехом. Прям luxury. Но возвраты шли пачками: "Твёрдый", "Не такой мягкий, как ожидал", "Цвет не тот". И я понял: качество — субъективно. Поэтому стал добавлять видео, показывать, как он гнётся, как шуршит, как пахнет (ну, почти). Стало меньше возвратов. И тут возникла мысль: а что, если не товар менять, а подачу?

Что реально работает? (Нет, не отзывы)

Отзывы покупают, фальшивят, стирают, фальсифицируют. Ну вы поняли. Что по-настоящему работает — визуальный контент и честная подача. Снимите видео, где человек открывает коробку. Покажите товар в быту. Реальные размеры. Вес. Покажите, что он не светится в темноте, если не должен. Тогда и вопросов меньше. Но это не всё. Главное — удержать внимание до момента покупки. А как это сделать? Об этом поговорим далее...

Один ход — минус 30% возвратов (и это не шутка)

Когда я впервые внедрил автоматическую систему напоминаний о доставке и обратной связи, количество возвратов упало. Не потому что магия. А потому что клиенты стали понимать, что за ними следят (в хорошем смысле). Появляется ответственность. Мол, раз продавец такой внимательный, значит, и я — постараюсь. Вот тогда я и узнал про одну платформу, которая закрывает всё от логистики до аналитики, и нашёл её через оптовый b2b-маркетплейс Purshat Market. Но об этом чуть позже. Сейчас давайте поговорим…

Почему честность продаёт лучше скидок?

Потому что мы все устали. От фальши, от натянутых улыбок на карточках товара. От промо, где обещают рай, а получаешь штуку, похожую на коробку от пиццы. Когда ты честно говоришь: "Да, этот товар не подойдёт, если у вас аллергия на шерсть", — ты получаешь доверие. А доверие — это меньше возвратов. Меньше возарвтов — меньше боли. Но где взять ресурсы на всё это?...

Как не сгореть, если ты маленький продавец среди акул?

Знаете, у меня был момент, когда я просто сидел посреди склада с бананом в руках (не спрашивайте) и думал: "А может ну его всё?" Возвраты душили. Рейтинг падал. Но я выдохнул, оптимизировал карточки, внедрил визуал, честные описания, и — самое главное — нашёл партнёров, которые закрыли мне логистику и аналитику. И вот вам мой лайфхак…

🎯 Лайфхак от байера с 12-летним стажем

Один старый волк с рынка как-то сказал мне: "Знаешь, в чём твоя ошибка? Ты хочешь продать — а надо помочь выбрать". С тех пор я изменил подход. Не толкать. А вести за руку. В описании товара теперь не "купите срочно", а "подходит тем, кто любит минимализм и не терпит лишнего". И знаете что? Это работает.

Официальный сайт Purshat Market