Как минимизировать возвраты товаров на Wildberries: полезные советы

Одной из самых распространённых проблем, с которыми сталкиваются продавцы на маркетплейсах, является высокая доля возвратов. Возвраты — это не просто потеря прибыли, но и значительное увеличение затрат на логистику, хранение и обслуживание клиентов. Особенно это актуально для Wildberries, где конкуренция высока, а требования покупателей — ещё выше. Как же минимизировать возвраты и сохранить доверие клиентов? В этой статье мы разберём практические советы, которые помогут вам избежать частых возвратов и повысить стабильность продаж.

1. Тщательное описание товара: залог прозрачности

Одной из главных причин возвратов является несоответствие товара ожиданиям покупателя. Это может происходить из-за недостаточно точного описания характеристик продукта. Покупатель, получив товар, обнаруживает, что он не такой, как представлял. Чтобы этого избежать, убедитесь, что описание товара максимально подробное и точное.

Что должно быть в описании?

• Размеры и параметры. Особенно это важно для одежды и обуви. Укажите не только стандартные размеры, но и фактические параметры в сантиметрах или дюймах. Например, укажите длину рукава, объём талии и длину изделия.
• Материалы и уход. Опишите, из каких материалов сделан товар и как за ним ухаживать. Если вещь требует деликатного ухода, это также важно отметить, чтобы покупатель заранее знал о таких особенностях.
• Функциональные особенности. Если у товара есть дополнительные функции (например, у техники или мебели), подробно опишите, как они работают и какую пользу приносят.

Чем детальнее вы расскажете о товаре, тем меньше вероятность того, что покупатель вернёт его из-за недоразумения или неверного представления о характеристиках.

2. Качественные фотографии и видеообзоры

Изображения товара — это первое, что видит покупатель при выборе на Wildberries. Недостаточно просто показать товар с одной стороны — важно, чтобы изображения давали полное представление о том, как товар выглядит и функционирует.

Как сделать фото, которые снижают риск возвратов?

• Много ракурсов. Покажите товар с разных сторон, чтобы покупатель мог рассмотреть его детали.
• Сравнение с реальными предметами. Например, если это сумка, покажите её рядом с книгой или телефоном, чтобы покупатель мог лучше оценить её размер.
• Видеообзоры. Краткое видео, где товар показан в действии или более подробно объясняются его характеристики, может существенно снизить вероятность возвратов. Видео помогает покупателю лучше понять товар и принять более осознанное решение о покупке.

3. Грамотная система размеров для одежды и обуви

Продавцы одежды и обуви на маркетплейсах часто сталкиваются с возвратами именно из-за ошибок с размером. Даже если размерная сетка соответствует международным стандартам, покупатели могут по-разному воспринимать один и тот же размер. Решение? Чёткая и понятная размерная таблица.

Как помочь покупателям выбрать правильный размер?

• Укажите конкретные измерения. Таблица размеров с указанием длины рукава, длины изделия, объёма груди и талии — это то, что поможет покупателю не ошибиться.
• Рекомендации по выбору размера. Например, напишите: "Если вы сомневаетесь, выбирайте на один размер больше". Это небольшой совет, но он поможет снизить вероятность возврата.
• Функция примерки через отзывы. Попросите клиентов оставлять отзывы с указанием, как товар сидит: "размер в размер", "маломерит", "идёт на полразмера больше". Покупатели очень ценят такую информацию, и она поможет избежать возвратов.

4. Чёткие и понятные инструкции по использованию

Технические товары, мебель или сложные устройства часто возвращают из-за того, что покупатели не могут правильно их использовать. Даже если товар качественный, отсутствие инструкций или их сложность могут привести к возврату. Обязательно включайте в комплект:

• Понятные и визуальные инструкции. Избегайте сложных технических терминов и делайте инструкции максимально простыми. Чем легче клиенту разобраться с товаром, тем меньше шанс, что он его вернёт.
• Видеоинструкции. В случае с техникой или мебелью видеоролик о том, как собрать или настроить товар, будет большим преимуществом. Это не только сократит количество вопросов от клиентов, но и снизит риск возвратов.

5. Внимание к упаковке

Качество упаковки — ещё один важный фактор, влияющий на возвраты. Товар может вернуться обратно не потому, что он не подошёл, а потому, что был повреждён при доставке. Это особенно актуально для хрупких или дорогостоящих товаров.

Как правильно упаковывать товар?

• Упаковка должна быть прочной. Особенно если товар отправляется в регионы или имеет большие размеры.
• Используйте защитные материалы. Пузырчатая плёнка, поролоновые вставки или дополнительные коробки помогут сохранить товар в идеальном состоянии.
• Информация на упаковке. Укажите, что товар хрупкий или требует аккуратного обращения. Это может уменьшить риски повреждений при транспортировке.

6. Работа с отзывами: слушайте своих клиентов

Отзывы — это ценнейший источник информации для улучшения вашего бизнеса. Прислушивайтесь к отзывам клиентов, особенно к негативным. Они могут дать вам представление о том, что не так с вашим товаром или процессом его продажи.

• Анализируйте причины возвратов. Если клиенты регулярно жалуются на одну и ту же проблему (например, товар приходит повреждённым или не соответствует описанию), необходимо быстро реагировать и исправлять ситуацию.
• Обратная связь. Отвечайте на отзывы, особенно на негативные. Покажите клиентам, что вы готовы решать проблемы, и они будут более лояльны к вашему бренду. Часто покупатели оставляют возврат после негатива, не получив должной поддержки от продавца.

7. Гибкая политика возвратов

Иногда товар всё же возвращается, и это нормально. Важно, чтобы у вас была понятная и удобная политика возвратов. Если покупатель знает, что возврат товара не вызовет у него сложностей, он будет с большей уверенностью делать покупку.

• Чёткие инструкции по возврату. Напишите, как именно можно вернуть товар, сколько времени займёт процесс, и какие документы понадобятся.
• Простота возврата. Чем проще процесс, тем выше доверие клиента к вам. Даже если он решит вернуть товар, высокие шансы, что при хорошей организации этого процесса он вернётся к вам за следующей покупкой.

Заключение

Минимизация возвратов на Wildberries — это комплексная задача, которая требует внимательного подхода к каждой детали: от описания товара до упаковки и работы с клиентами. Чем точнее вы будете подходить к каждому этапу продажи, тем меньше вероятность возвратов и тем выше будет доверие покупателей к вашему бренду.

И не забывайте: чтобы ваши товары на Wildberries приносили больше прибыли, выгоднее всего закупать их оптом на Purshat Market. Это не только позволит сэкономить на закупках, но и обеспечит стабильные поставки товаров высокого качества, что сведёт к минимуму риски возвратов.